Четыре ошибки IVR, которые раздражают звонящих

Голосовое меню — первое, что слышит человек, позвонивший в банк, магазин или службу поддержки. Хорошо устроенное, оно за минуту приводит к нужному специалисту. Плохое заставляет слушать длинные списки, нажимать кнопки по кругу и в конце объяснять всё заново живому оператору.

Такая система называется IVR, от английского Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ. Звонящий выбирает пункты нажатием клавиш на телефоне или голосом, если система умеет распознавать речь, а она по его ответам решает, что сделать с вызовом: назвать баланс, принять заявку или перевести на сотрудника. Ошибки в её настройке чаще всего одни и те же.

Ошибка первая: заставлять начинать сначала

Человек трижды выбрал нужный пункт, ввёл номер договора, дождался ответа оператора — и слышит: «Назовите, пожалуйста, номер договора и опишите проблему». Всё, что он сообщил меню, потерялось при переводе.

Чтобы так не происходило, система должна передавать сотруднику то, что уже известно: выбранные пункты, введённые номера, узнанного по телефону клиента. Остальное — вопрос удобства самого меню:

• не больше двух-трёх уровней вложенности и немного пунктов на каждом уровне;
• возможность пропустить вступление и сразу перейти к оператору;
• помощь тому, кто ошибся или замолчал, вместо бесконечного повтора того же списка;
• один голос и одна манера на всех ветках, чтобы меню звучало как единое целое;
• чистый звук без шипения и слишком громкой музыки на ожидании.

Если меню распознаёт речь, лучше начинать с открытого вопроса вроде «Скажите коротко, чем вам помочь», а не с перечня из восьми цифр. Узнавать клиента по номеру телефона и подтягивать историю обращений полезно, но с данными нужно обращаться осторожно: в России их обработку регулирует закон о персональных данных 152-ФЗ, а хранить данные банковских карт можно только по требованиям отраслевого стандарта PCI DSS.

Ошибка вторая: считать меню готовым раз и навсегда

Структуру меню обычно продумывают при запуске, и тогда она выглядит разумно. Потом у компании меняются услуги, тарифы, отделы, а в меню остаются ветки, которые ведут в никуда, и нет пункта для самого частого нового вопроса.

Меню нужно пересматривать регулярно: убирать лишнее, добавлять новое, менять порядок пунктов по тому, что люди выбирают чаще. Удобно с самого начала закладывать возможность таких правок, а не переделывать сценарий целиком.

Ошибка третья: зачитывать правила

Автомат зачитывает текст почти бесплатно, а минута работы оператора стоит денег. Отсюда соблазн вставить в начало меню условия обслуживания, предупреждения и выдержки из договора. Звонящий вынужден слушать всё это, хотя звонит совсем по другому поводу.

Короткое предупреждение о записи разговора уместно. Остальное лучше оставить для тех веток, где оно действительно касается вопроса. Канцелярские обороты тоже стоит убрать: «в соответствии с условиями договора оферты» сбивает с толку и звучит почти как вызов в суд.

Ошибка четвёртая: не измерять работу меню

К голосовому меню полезно относиться как к сотруднику, у которого есть свои показатели. Сколько звонков оно решает само, без оператора. Сколько людей бросает трубку и на каком шаге. Как часто вызов попадает не в тот отдел и его приходится переводить. Как оценки клиентов связаны с тем, что они прошли в меню.

Договориться о критериях и настроить сбор таких данных непросто: нужна совместная работа контакт-центра, аналитиков и тех, кто отвечает за телефонию. Без этих цифр не видно, где меню теряет людей и что в нём чинить в первую очередь.